日本​大型​零售商​联络​中心​借助 Shisa ASR API ​将​运营​成本​降​低​ 40%

这​家​日本​大型​零售商​在​全​国​范围​内​运营​联络​中心，​每日​处理​超过​ ​10,000 通日​语​来​电。​此​前​使用​的​是​某​全球​云​端 AS​R ​服务，​在​关西、​九州​等​地区​方言​的​识别准确率，​以及​对​商品名、​活动​名​等​内部​专​有​词汇​的​处理​上，​始终​不​够​理想。​

Shisa.ai ​使用​客户​已​获​授权​的​通话​日志​对​ S​hisa ASR API ​进行​领域​微调，​并​接入​了​涵盖​完整​商品​目录、​门店​名称​与​当期​活动​词汇​的​定制​词典；​同时​引入​基于​ S​hisaLL​M ​的​通话​后​摘要​自动化​流程，​替代​坐席​大部分​的​后​处理​工作。​

​上线​ 90​ ​天后，​词​错​误率​（WER）​比​原​厂商​改善​ 3​2%，​坐席​人均​通话​后​处理​时间​缩短​ 2 ​分 ​15​ 秒。​综合 ASR 费用​与​人力​成本​后，​单通​电话​运营​成本​下​降约​ 40%，​得​以​在​人员​规模​不变​的​情况​下​维持​高峰​时段​的​接通率。​

​第二​阶段​将​加入​实时​通话​摘要，​以及​面​向​主管​的​基于​ S​hisaLL​M ​的​通话​质量​监控，​计划于​ 2026 年​下半​年​前​完成​所有​站点​上线。